營業(yè)廳代表著我們廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)的形象，是連接與用戶溝通的橋梁，主要承擔(dān)兩大功能：服務(wù)和營銷，擔(dān)負(fù)著收費(fèi)、咨詢、發(fā)展業(yè)務(wù)的重任，所以，做好營業(yè)廳的工作尤為重要。

　　一、要做好服務(wù)工作：

　　要做好營業(yè)廳的服務(wù)工作，首先要做好現(xiàn)場跟蹤服務(wù)督導(dǎo)工作，尤其現(xiàn)階段，我們廣電行業(yè)處在事業(yè)向企業(yè)單位的過度期，營業(yè)廳有工作多年的員工，存在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念難的問題，所以要改變她們的觀念問題，現(xiàn)場管理、現(xiàn)場跟蹤就顯得尤為重要了，可以說現(xiàn)場管理是整個(gè)營業(yè)廳服務(wù)的核心，通過現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督，營業(yè)廳各崗位人員才能按照培訓(xùn)的行為規(guī)范接待客戶，才能提升服務(wù)親和力和主動營銷能力。現(xiàn)在我們營業(yè)員都經(jīng)歷了很多次的服務(wù)培訓(xùn)，對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀都是清楚的，那么用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員為什么還是我行我素，提升效果不明顯呢？營業(yè)員都知道該怎么做卻不去做，怎么辦？最重要的就是現(xiàn)場管理。同一個(gè)問題，你今天提醒營業(yè)員10遍，明天肯定還要提醒5遍，提醒的次數(shù)多了，營業(yè)員自然就養(yǎng)成習(xí)慣了、改變了觀念，所以一個(gè)先進(jìn)的營業(yè)廳，負(fù)責(zé)人應(yīng)該是個(gè)“婆婆嘴”。

　　由此可見，要想提升營業(yè)廳的服務(wù)水平，首先要抓的是營業(yè)廳的現(xiàn)場管理，細(xì)化營業(yè)廳管理人員的崗位職責(zé)，讓營業(yè)廳管理人員合理安排自己的工作，能夠在營業(yè)廳忙時(shí)現(xiàn)場檢查、督促指導(dǎo)工作，按照服務(wù)提升培訓(xùn)中的內(nèi)容，知道現(xiàn)場到底該管些什么，從而提升營業(yè)廳的管理和服務(wù)水平。

　　二、要做好業(yè)務(wù)發(fā)展工作

　　無論是服務(wù)還是營銷，業(yè)務(wù)能力都是最基礎(chǔ)的。營業(yè)員業(yè)務(wù)不熟悉，解決不了客戶的問題，對客戶態(tài)度再好，客戶也不滿意。營業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練，業(yè)務(wù)辦理效率自然就低，客戶在營業(yè)廳的等候時(shí)間延長，不僅會造成營業(yè)廳秩序的混亂，無形中也增加了客戶的不滿意。如果業(yè)務(wù)不熟練，在給客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)也不能突出業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)，不能抓住用戶的需求，業(yè)務(wù)推薦的成功性也會大大降低。

　　那么，如何提升營業(yè)員的業(yè)務(wù)能力，就要通過培訓(xùn)與考核兩方面。營業(yè)廳都有業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果欠佳。我們要把業(yè)務(wù)培訓(xùn)作為營業(yè)廳的一項(xiàng)常態(tài)化管理機(jī)制，針對不同的營業(yè)員培訓(xùn)的形式要多樣化，業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容可以是新推出的業(yè)務(wù)，也可以是容易出現(xiàn)差錯(cuò)的業(yè)務(wù)，還可以是某種類別的客戶投訴。保證每周至少培訓(xùn)一次并考試，對成績好的進(jìn)行表揚(yáng)，對弱者進(jìn)行幫扶。讓營業(yè)員每天收集當(dāng)天業(yè)務(wù)中遇到的疑難問題，下班前交上來，業(yè)務(wù)指導(dǎo)針對營業(yè)員的一些疑難問題之后對大家進(jìn)行解答和培訓(xùn)。培訓(xùn)完后考核一定要跟上，每次培訓(xùn)前抽時(shí)間進(jìn)行上周培訓(xùn)內(nèi)容的考試，成績張榜公布，并計(jì)入當(dāng)月績效考核中。也可以利用早中班會或者營業(yè)廳閑時(shí)進(jìn)行口頭提問抽查。

　　由以上兩點(diǎn)，可以看出，無論是服務(wù)提升、還是發(fā)展業(yè)務(wù)，都離不開現(xiàn)場管理、現(xiàn)場跟蹤指導(dǎo)、考核。所以，只有加強(qiáng)現(xiàn)場管理才能使?fàn)I業(yè)廳快速走入良性循環(huán)的管理軌道。