服務的本質是全方位滿足用戶的需求。用戶對廣電網絡服務質量的評價是多元化的，涉及到服務體系、技術力量、人員素質、收費標準等方方面面。因此，東營東城事業部將服務質量的改進不僅僅局限于營業廳服務層面，而是同時關注產品、推廣渠道、推介過程、員工技能與售后服務。

　　服務質量改進的基礎是進行詳實的服務管理診斷，而要成為一名技藝精湛的“服務醫生”，就必須做好“三診斷”：

　　診斷一——外部環境診斷。東營東城事業部在營銷過程當中對用戶進行隨機訪問，包括對營業廳等服務的預期需求、流程、環境、效率等。同時跟蹤各競爭對手的服務舉措，了解競爭對手與自己在服務質量上的差異情況，去蕪存菁。

　　診斷二——內部環境診斷。圍繞外部環境診斷發現的主要問題采用問卷調查與談話相結合的方式，對用戶服務預期需求、內部服務質量與服務質量管理現狀進行研究，查找產生服務質量問題的原因與解決方法。

　　診斷三——服務差距診斷。分析出我們在理解用戶需求、進行服務設計、實際提供服務的質量、對外進行服務承諾等環節上存在的差距，并找出用戶實際感受與預期服務質量之間的差距，逐項逐步進行縮小，促進整體服務質量的提升。