對標學習看冠縣

——東阿分公司對標活動之我談

　　為進一步響應省市公司的對標管理工作，針對公司發展中的不足，明確提升目標和工作方向。近日，東阿分公司按照對標活動計劃，組織班子成員及各營業部、營銷客服部、綜合部等部門負責人到冠縣分公司就寬帶發展和公司管理進行對標學習交流，從中學到了很多工作經驗。

　　發展用戶做到“知己知彼”。現在寬帶市場競爭激烈，電信、聯通、移動三大運營商都在進行市場競爭，各種優惠政策層出不窮，為“栓”住用戶，他們一般鼓勵用戶一次辦理兩年以上業務，有些運營商交話費“送”寬帶，使用戶誤認為寬帶是免費送的；所以要從他們那里“搶”戶不容易，重點是“保”住我們的現有用戶。保戶就要做到“知己知彼”，一是要熟練掌握用戶到期時間，提前上門聯系，爭求用戶意見，及時掌握用戶動態；二是對停機戶，要多跑、多問、多勸，工作人員必須與每個停機用戶見面，了解用戶停機原因，問清是服務原因？價格原因？還是其他運營商競爭原因。通過上門走訪能挽留住部分用戶。

　　服務對“保戶、增戶”很重要。在提高城區用戶服務質量的同時，重點做好農村用戶服務工作。隨著其他運營商寬帶業務向農村市場的推進，鄉鎮站逐步轉變了原有一家獨大的思想，漸漸增強了競爭意識、市場意識，服務意識。首先從加強用戶服務入手，做到當天報修，當天維修完畢；另外及時進行回訪，了解用戶對服務的意見和建議,對用戶反映的問題及時進行解決，“只有對用戶負責，才能贏得用戶認可”。服務工作做得好的鄉鎮站，業務發展都比較好。

　　發展業務人熟是個“寶”。業務發展較好的鄉鎮，鄉鎮站長都是在當地工作、經營多年甚至十幾年以上的“老人”，與鄉鎮及各村干部都比較熟悉，協調關系比較容易；通過多年的有線電視發展、維護工作，打下了一定群眾基礎，有到期未續費用戶、想轉網用戶，通過上門勸說，用戶往往“礙于面子”就進行續費。為發展業務，鄉鎮站在村里找了業務代理員，代收費用、代辦新裝業務和處理簡單故障。由于代理員大多是村干部或在本村信用比較好的村民，對本村情況比較熟悉，能及時了解用戶動向，村民對他們也比較信任，做起工作來比較容易。他們在本村能及時處理簡單故障，既方便了用戶，又減少了維修人員來回奔波的時間；既提高了服務時效，又節省的人力。同時借助業務代理員在村中鄰里關系，開展續費和發展新業務，相對來說比較容易，對寬帶業務發展和有線電視保戶很有幫助。

　　發展業務貴在精心。業務發展較好的鄉鎮站長對本管理區域線路走向、光纜芯數都掌握的比較詳細；對各村用戶數、每位用戶在村里那個方位都基本清楚；只要說需要安裝有線電視或廣電寬帶，大體需要幾米線、多少釘子、什么型號的分支器不用到現場就能估計個八九不離十。他們不但對“家底”門清，同時還熱衷于業務宣傳，車上帶著喇叭，走到哪里宣傳到哪里，在村里人多的地方，就坐下來加入“群聊”，宣傳有線電視、廣電寬帶的優點，一回生二回熟，這樣一來二去就，使群眾對有線電視和廣電寬帶業務有了了解，通過這種“現身說法”的方式進行業務宣傳，起到了很好的效果。

　　在這次對標學習交流中還學到了一個比較實用的小方法。無線路由器對寬帶網速影響較大。在為用戶安裝寬帶后，建議用戶購買品牌無線路由器，或安維人員自備一些品牌路由器推薦給用戶；品牌路由器性能穩定，故障率低。低價劣質路由器不但經常出現故障，而且影響網速，既增加了維修人員工作量，又使用戶對廣電寬帶產生質疑。這是冠縣分公司在日常工作中總結的寶貴經驗。

　　“看似尋常最奇崛，成如容易卻艱辛”冠縣分公司的工作經驗看似與各地大同小異，這些“小異”的差別，是他們長期工作實踐、摸索、積累的結果。“紙上談兵終覺淺，絕知此事要躬行。”只有把這些好的工作經驗因地制宜、融合創新，去粗求精，經過實踐，找到適合本地發展的方式方法，才能真正促進業務發展和工作提升。