隨著網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，保用戶成為廣電網(wǎng)絡(luò)的重要工作，作為與用戶經(jīng)常接觸的網(wǎng)格經(jīng)理，在增收方面的作用愈加明顯。就如何有效發(fā)揮網(wǎng)格作用，真正達(dá)到保戶增收的目的，本人想談以下幾點(diǎn)：

充分認(rèn)識(shí)“增收”的重要性。收視維護(hù)費(fèi)是我們的主要利潤(rùn)來源，也是支撐我們事業(yè)發(fā)展的重要收入之一。因此，保住用戶就是保住我們最基本的“飯碗”，因此，保戶增收是當(dāng)前和今后一段時(shí)期工作重點(diǎn)。

網(wǎng)格經(jīng)理在增收中的作用。在移動(dòng)、聯(lián)通等運(yùn)營(yíng)商不計(jì)成本的投入下，我們目前無法與其打價(jià)格戰(zhàn)，同時(shí)在無線移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)出口無優(yōu)勢(shì)的情況下，當(dāng)前我們的產(chǎn)品業(yè)務(wù)還不能與其有效抗衡。因此目前形勢(shì)下，網(wǎng)格化管理是促進(jìn)保用戶、促發(fā)展的有效手段。桓臺(tái)分公司自2017年五月份全面實(shí)施網(wǎng)格化管理以來，網(wǎng)格經(jīng)理的責(zé)任心、服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高，但在維系用戶關(guān)系、密切用戶聯(lián)系方面還不夠，沒有全身心地投入到保戶增收工作中去。主要表現(xiàn)在以下方面：

一是日常維修量大，無暇顧及與用戶的聯(lián)系。由于寬帶出口問題，用戶體驗(yàn)不佳，導(dǎo)致網(wǎng)格經(jīng)理維修量較大，寬帶業(yè)務(wù)的維修占日常維修業(yè)務(wù)的70%--80%，且維修頻繁，解決不了根本問題，導(dǎo)致用戶不滿，繼而轉(zhuǎn)用其他運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品；再加上專網(wǎng)專線、監(jiān)控的維護(hù)占用了網(wǎng)格經(jīng)理的時(shí)間，所以網(wǎng)格經(jīng)理們抽不出更多時(shí)間來維系用戶關(guān)系。

二是在管理考核方面還不能充分調(diào)動(dòng)起網(wǎng)格經(jīng)理的積極性。目前公司的考核雖然相對(duì)細(xì)分，但還沒有完全同網(wǎng)格經(jīng)理的業(yè)績(jī)掛鉤，仍然存在“大鍋飯”現(xiàn)象。

三是個(gè)別客戶經(jīng)理素質(zhì)不高，責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)用戶疏于管理，放任用戶流失。

針對(duì)上述情況，建議采取以下措施來提高網(wǎng)格經(jīng)理工作積極性，達(dá)到“保戶增收”的目的：

一、把網(wǎng)格經(jīng)理從繁重的維修中解脫出來，全身心地投入到保戶增收的工作中去。一是省公司盡快解決寬帶出口問題，給用戶一個(gè)穩(wěn)定快捷的上網(wǎng)體驗(yàn)，減少維修量；二是各站二級(jí)網(wǎng)格配備相應(yīng)的專業(yè)裝維人員，負(fù)責(zé)專網(wǎng)專線的維修安裝工作，網(wǎng)格經(jīng)理只負(fù)責(zé)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)部分,讓他們有更多的時(shí)間聯(lián)系用戶，宣傳、推銷我們的產(chǎn)品業(yè)務(wù)。

二、制定更加細(xì)化的薪酬考核，把保戶增收業(yè)績(jī)與網(wǎng)格經(jīng)理收入直接掛鉤。現(xiàn)在的薪酬考核里根據(jù)分公司經(jīng)營(yíng)收入返還績(jī)效，客戶經(jīng)理仍是根據(jù)得分多少來拿績(jī)效，在效益分配上還存在一定的“大鍋飯”情況。因此，建議根據(jù)網(wǎng)格的收繳率、在用率等把網(wǎng)格經(jīng)理的績(jī)效固定下來，把獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)額固定下來，當(dāng)然也必須視收繳率的高低適當(dāng)調(diào)整客戶獎(jiǎng)勵(lì)，讓客戶經(jīng)理每月都能清測(cè)算出保多少用戶發(fā)多少績(jī)效，再結(jié)合新業(yè)務(wù)的發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)充分調(diào)動(dòng)起網(wǎng)格經(jīng)理的工作積極性。

三、強(qiáng)化責(zé)任淘汰制，把責(zé)任心不強(qiáng)、能力差的堅(jiān)決淘汰掉。通過一段時(shí)間的考核，對(duì)業(yè)績(jī)持續(xù)低迷、網(wǎng)格發(fā)展差的客戶經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)決淘汰，不斷輸入新鮮血液，努力引進(jìn)素質(zhì)較高、責(zé)任心強(qiáng)、工作能力強(qiáng)的人才，有效提高工作效率，切實(shí)達(dá)到保戶增收的目的。