語言既能使人泄氣，也能為人鼓勁兒；既有破壞性，也有安撫性；既能引發矛盾，也能帶來和諧。語言的對立面在我們服務行業中特點尤為明顯。

　　當貶低、損毀或令人泄氣的語言在企業里流行時，那么降低的不只是員工的熱情，更嚴重的是服務質量的降低。然而服務的降低必將導致用戶的流失，從而減少企業收益，收益降低直接導致員工福利減少，員工心中不滿，進一步惡性循環，其后果可想而知。然而當一開始便是積極向上的語言在給員工鼓勁兒，最終的結果肯定是企業和員工都會越來越好，正能量越來越多。

　　在與客戶交談中或談論客戶時，我們的語言都應充滿尊敬和關愛，因為此時面對或花費精力談及的客戶對我們而言是肯定是重要的。如果把此刻面對的客戶當做一位“貴賓”來對待，那我們的行為舉止將會更加規范，客戶感受到了被尊敬、被重視的待遇，那么原本憤怒的人也會安靜下來，客戶也會變得理解我們，從而達到你的業務目的。

　　每個員工都應爭當“語言標兵”。當一位客戶來營業廳咨詢問題，恰好你也在營業廳，但你又不是營業員，這時你回答“這不歸我管！”的效果和回答“讓我幫您找一位更比我更專業的人來幫助您！”效果是截然不同的。前一句可能就會引發和用戶之間的矛盾，可能還需要營業員或者經理出面來處理后續一些麻煩；而后一句就讓用戶感覺我們做的一切都是站在用戶的角度考慮問題，一切都是為了客戶。因此，無論是誰在與用戶交流的時候，都應注意自己的語言，用最恰當的用詞來給用戶帶來最好的服務體驗。

　　由此看來，在服務和工作中，語言是把雙刃劍。我們需懷著一顆善良、感恩的心，發掘語言的魅力，創造好的工作氛圍，更好的為客戶提供服務體驗才是我們應該學習的。