“用戶大拜訪”是當前激烈的市場競爭下廣電網絡公司主動出擊的一項重要活動，作為一線員工，我們更加深刻意識到進行用戶大拜訪，保戶增收的緊迫感和責任感，積極主動將大拜訪走出業績，干出實效。

一是領會精神，認真對待。要把這次拜訪看成與用戶交心交朋友的過程，把每一位服務過的用戶了解透、服務好，用心、用力、用情開展入戶拜訪，爭取成為用戶的貼心朋友。只有這樣用戶才能打心眼里相信我們，才愿意聽我們給他講業務、推產品。

二是落實細節，取得實效。接到任務后首先認真分析所在片區用戶數據，把每個村的在線戶數、已到期休眠戶數、有線電視和寬帶戶數、套餐情況都整理出來，認真分析。按照市公司要求，提前準備好集體收費登記表和入戶資料登記表兩項表格，入戶前通過電話、村大喇叭等做好通知。入戶時要求標準著裝、佩戴工作證件，攜帶好宣傳資料、名片，準備好維修工具、寬帶設備、機頂盒、配件，以備隨時維護和安裝。

根據用戶情況分析確定拜訪話術和預期目的，按照“五步曲”流程對用戶進行服務。做好記錄，尤其是聯系方式一定要核對清楚，以便后期聯系。對在網用戶產品使用的建議意見掌握記錄，以便后期跟蹤服務，尤其是搖擺用戶要做好重點跟蹤。現場贈送的節目指導用戶學會使用，拜訪后還要電話跟進了解使用情況。

采取先易后難的辦法，首先走訪即將到期用戶，保證在有限的時間內應續費用戶不流失，服務好，穩固住。其次拜訪離網用戶，因為這部分用戶的設備早已投入，喚醒一戶就是創造凈利潤。爭取離網用戶的回網，實在無法勸回的回收設備，實現設備重復利用。在條件允許的情況下拜訪競品用戶，記錄用戶當前產品使用情況，尤其是競品到期時間，按到期時間建立用戶臺帳，在競品到期前提前介入，策反競品用戶。

四是多線并進，提升用戶ARPU值。集體續費和客戶經理單戶走訪同時推進。選擇集體到期社區、村居，采取集中收費方式，收到一定程度后結合入戶送福大拜訪，以入戶維修和拜訪為理由進行走訪到期戶。上門服務時候為用戶送新春福字和新春的祝福依拉近和用戶的距離，獲得用戶好感，進一步聊天中推介業務和收繳續費，達到收費目的。

續費前對單一產品的用戶和低套餐用戶根據實際情況引導其向融合套餐產品和高套餐升級，尤其是農網老年包用戶，嚴格控制數量，盡量向基本包和2年套餐轉化，提高單戶ARPU值，提高利潤。

五是規范服務，樹立品牌。嚴格按照客服規范上門服務，提升山東有線品牌傳導價值。按照公司要求，著工裝，帶工牌，攜資料，合理使用業務話術，加強服務禮儀。每到一戶一定要贈送付費和點播產品，并指導用戶使用，人人充當宣傳員，宣傳公司產品，傳導企業品牌價值。

六是總結反思，提升效果。每周整理拜訪登記表，做好用戶信息分類歸檔，為后續工作提供一手數據庫。對已經拜訪過的用戶，尤其是特殊記錄過的用戶要及時打電話回訪跟蹤，讓用戶感覺到親切。同時總結經驗，及時調整工作思路，提高成功率。

作為一線員工，通過此次大拜訪活動，更加深刻地掌握了所在片區的市場情況，對運營商市場政策更加清晰，對用戶需求更加明確，同時也體會到當前環境下，主動出擊，保用戶保陣地的緊迫感，認識到只有走出去，把用戶的事情真正放在心上，不怕用戶抱怨、投訴，主動化解矛盾，才能贏得信任，提高續費率。在今后的工作中，將堅持用戶拜訪常態化，不斷提高服務質量，促進保戶增收工作取得實效。